导游在面对游客负面情绪时，应保持冷静（A），避免情绪被游客影响。通过幽默化解紧张（C）有助于改善气氛。同时，换位思考（E）有助于理解游客情绪背后的原因，从而更有效地进行沟通和情绪管理。选项B和D容易激化矛盾，不利于导游与游客之间的关系维护。