在处理游客投诉时，导游应保持礼貌并主动表达歉意和理解，这是建立良好沟通的基础。同时要用简明的语言回答，避免造成误解或延长沟通时间。责备游客、转移话题或寻求他人意见则可能降低投诉处理的专业性。