导游在应对游客投诉时，应保持冷静，认真倾听并记录游客的诉求，以便后续调查和处理。同时，导游应在情绪激动时先安抚游客情绪，避免冲突升级。拒绝处理投诉或与游客争执都是不专业的行为，不符合规范操作。