导游在处理游客投诉时，应耐心倾听，理解游客诉求；及时向上级报告以协调解决；避免情绪化处理，保持专业态度；积极协调解决游客问题，这四项均符合导游行为规范。而对游客的不当言论进行公开批评可能造成矛盾升级，不符合专业和尊重他人的服务原则。